Автор: В страховании довольно часто попадаются клиенты, которые считают себя экспертами. У них уже был опыт: они покупали полисы, сталкивались со страховыми случаями и сделали собственные выводы. Некоторые уверены, что разобрались во всех тонкостях, потому что однажды читали договор или спорили с компанией.
Есть и другая категория — те, кому страховая не выплатила деньги, поэтому у них сформировалось убеждение, что все компании одинаковые и агенту верить не стоит. Именно поэтому разговор сразу начинается с позиции недоверия: человек уверен, что знает правила лучше, чем специалист.
Основные трудности для агента. Такой клиент редко слушает до конца, вместо этого он перебивает, спорит и старается навязать своё мнение. Для новичка это особенно тяжело: вместо спокойного разговора получается борьба за каждое слово. В результате агент рискует увязнуть в бесконечных пояснениях, а клиент всё равно остаётся при своём мнении.
Ещё одна проблема в том, что у таких людей часто есть негативный опыт, и они заранее настроены видеть подвох. Такие переговоры намного сложнее: нужно не только объяснять условия, но и постепенно возвращать доверие к самой идее страхования.
В работе с такими клиентами не надо спорить и доказывать свою точку зрения любой ценой, тем более не надо повышать голос. Лучше задавать уточняющие вопросы и дать человеку выговориться, чтобы снизить напряжение и показать, что его опыт уважают. Полезно уточнять детали, например, какие именно ситуации случались, что конкретно не устроило.После этого аккуратно покажите, что условия полиса могут закрыть его опасения.
Здесь работает тот же подход, что и в любой работе с людьми: важно не просто продать услугу, а выстроить доверие и долгосрочные отношения. Когда клиент чувствует внимание к своим словам, он гораздо охотнее готов слушать аргументы. Тем более послушать про негативный опыт клиентов полезно и агенту.
Навык общения с такими людьми формируется не за один день, поскольку агент учится контролировать эмоции, задавать вопросы и переводить разговор из спора в спокойное обсуждение. Именно этот опыт помогает стать страховым агентом. Здесь нет универсальной фразы или приёма, зато ценится умение выстраивать общение так, чтобы человек чувствовал уважение. Подробнее вы сможете почитать <span style=»font-weight: 400;»>по ссылке</span>.
Изначально настраивайтесь на то, что разговор может занять больше времени, чем обычно. Особенно если вы представитель компании, которая не известна на каждом шагу, а масштабной рекламы она не проводит.
Подготовьте заранее несколько примеров из практики, когда полис реально помог людям, поскольку опыт других людей более убедительный, чем абстрактные доводы. Договоритесь по поводу формата общения: когда клиенту удобно встречаться, сколько времени он готов уделить, чтобы не создавать лишнего раздражения. Не спешите закрывать сделку в один визит, иногда проще дать человеку всё обдумать и вернуться к обсуждению позже.
